文图 林曦
“2017年是洋码头全面推动服务升级的一年。”洋码头CEO曾碧波表示。
随着消费升级，国内的跨境购物市场规模越来越大，跨境电商行业也进入中场。作为国内最大的独立跨境电商平台，洋码头适时明确战略定位和方向，吹响全面服务升级的号角。在今年的“黑色星期五”狂欢节，洋码头的全面服务战略得到了一次全方位展示。
在内部，结合服务升级，补贴关税数千万元打造史上规模最大的“全球优选团”;此外，洋码头在行业内率先推出37℃温暖关怀计划、“慢就赔”和“极速退”。在外部，联手东航，升级用户物流体验，探索跨境电商行业合作创新模式。
37℃温暖关怀，360度立体服务体系
前两年，用户对于跨境电商是一种新奇心理，关注区域和品牌;随着市场普及，品牌、价格、丰富度成为主要需求。这一阶段，强劲的需求推动了国内跨境电商行业的快速发展，平台不断涌现，可选商品和渠道越来越多元化，但新的问题也随之而来。
“目前可选择的渠道太多了，商品也足够丰富，反而选择成了一大问题，不知道哪个渠道的商品是真的，也不知道是否是最便宜的，每次选择都非常纠结。”资深海淘用户张雨的购物感受代表了很大部分消费者群体。
洋码头针对上述“难题”，从技术、物流、体验等多方面进行全面升级洋码头结合服务升级，推出优选2.0版--全球优选团。从11月17日至19日，每天推出100个团，并对开团的用户提供关税补贴，总额数千万。
曾碧波表示，“全球优选团”是洋码头服务升级的典型体现。之前，消费者在海量的商品中挑选，现在洋码头通过专业的技术、供应链、运营能力，首先进行一轮严选，再推荐给用户。
今年8月上线的码头优选，在自研大数据监管机制下，综合商品销售数据、用户评分、商家服务、品牌影响力、价格信息等上百个维度数据进行分析，形成洋码头独一无二的大数据监管“武器”，将最优质的商品提供给用户。全球优选团则在此基础上，再优中选优，品质保证，价格更低。
基于大数据和人工的多维度分析，洋码头率先提出37℃温暖关怀计划，开启平台主动服务用户的先河，洋管家将主动为用户提供服务。同时，上线了“慢就赔”以及“极速退”两方面服务政策。
跨境电商，链路长，程序繁杂，再加上国内对海外商品的需求日益陡增，因此，难免出现个别包裹延时配送。为提升用户体验，“慢就赔”承诺，用官方物流承运的商品，超出承诺时效，洋码头官方率先进行赔付。
“极速退”是基于行业长久以来的“退货难”问题诞生的。凡商品出现质量问题，或者超出承诺时效的，均可向洋码头官方提出退货退款需求，洋码头官方先行退货退款，保证消费者权益。
成立7年来，洋码头一直将用户体验放在首位，从买手商家入驻严审和培训、大数据监管、官方物流封闭运输、先行赔付，假一赔十、售后无忧等多方面持续优化体验，保障消费者利益。今年以来，洋码头已陆续升级了买手商家入驻门槛，联手四大部门共同审核;推出“鹰眼联盟”，联合万名海淘经验丰富和专业知识过硬的资深会员，成立专门的监察组，对卖家货源、资质、服务等进行全方位公开监督，实时反馈举报;升级大数据监管风控，打造无形的“监管武器”。
洋码头正在通过整合供应链、技术、物流、营销、客服、商家、用户以及合作伙伴等各种要素，构建一个360度的立体服务体系。
联手东航物流，极致物流服务体验
在“黑五”期间，洋码头宣布与东航物流达成战略合作，双方将在商品承运、用户价值挖掘、联合营销等多项业务方面展开深入合作。今年“黑五”，洋码头将有一半的商品通过东航承运，届时，用户可在物流信息查询页看到东方航空承运的提示。
物流一直是洋码头的核心优势，其在全球拥有17个大型国际物流中心，每周近百个航班的运能。随着用户需求多元化、个性化，洋码头力图于打造一个极致的物流体验，此次和东航物流合作，就是其全面服务升级的题中之意。
曾碧波表示，东航物流、洋码头此次达成战略合作，主要在全球物流网络布局、国际空运运能、中国入境通关以及双方用户价值挖掘、联合营销等各方面展开优势资源互补，积极探索跨境电商行业合作创新模式，全方位提升海淘用户体验，打造业内标杆案例。
洋码头目前的买手遍布83个国家，这一版图未来还将继续扩展，形成全球网点覆盖;而东方航空在海外的航空网络布局也覆盖全球，这一点上，双方布局高度一致。借助东航的全球航空网络，可以为洋码头提供强大的运能保障。这也就意味着，即使一个用户在某国买了商品，也可以通过东航快速进行运输。
此外，东航在通关方面也具备核心优势，拥有独家清关场所，势必大大提升用户收到包裹的速度，降低商品的损坏率。未来，洋码头将与东方航空打通会员体系，比如乘坐东方航空航班可以在洋码头享受购物优惠。
