原标题：Worldpay芦路：无缝旅游体验将成为商家销售附加产品服务的机会
【随着移动互联网爆发式的增长，越来越多的旅行消费者预订的习惯、出行习惯在发生改变，越来越多消费者愿意定制更灵活的行程。。这样的趋势也给我们旅行行业带来了新的机会。越来越多消费者希望通过动动手就可以预订和支付，作为商家来说，我们要满足这个需求，就可以尽量的挖掘出销售附加产品以及服务的机会。】
以下为演讲精彩内容：
今天很荣幸能代表Worldpay参加2017年劲旅峰会。这是我们连续第三年来到这个场合给大家做一些Worldpay这样一家国际性支付公司，就我们自身的商户以及海量数据分析得出的关于旅行行业的一些趋势。
Worldpay中国区业务拓展总监 芦路
今年我们分享的主题是支付在无缝旅行体验中的重要地位。说到无缝的旅行企业这个并不是一个很新的一个话题了，随着数据时代到来，旅游，旅行预订已经逐渐从传统线下渠道转移到了线上渠道。根据Worldpay自己的统计，目前80%的旅行预订产品是通过在线渠道进行预订的。随着移动互联网爆发式的增长，越来越多的旅行消费者预订的习惯，包括出行习惯在发生改变，越来越多消费者愿意定制更灵活的行程。也就是说，在确定了自己基础的交通出行后，越来越多旅行者会在临行前或者行程中预订自己的行程。这样的趋势也给我们旅行行业，不同类别的商家带来很多新的机会，在这里我给大家做一个详细的介绍。
在分享之前稍微的简单介绍一下我自己。我是2014年加入了Worldpay，主要是负责中国区的业务拓展工作。我大学毕业第一份工作进入英国当地的一家和酒店预订的在线的公司做市场推广工作。回国以后，我加入了一家航空公司，主要负责的是海外网站的业务拓展及营销的工作。所以说之后我进入支付行业。我觉得跟在座各位其实聊一聊旅游行业的支付需求，其实是能产生比较多的共鸣的。
我再来介绍一下Worldpay。可能在座的有些朋友还不是很了解。Worldpay总部在英国，我们是一家全球领先的支付公司以及收单行。我们每年处理的交易的笔数已经达到了150亿笔。如果换做金额的话已经超过的4千亿英镑。我们的商户遍布全球各地及所有行业，我们在旅行行业，包括航空公司领域有很多好的成功案例，这使得我们有丰富的经验来与大家做分享。
关于无缝旅游体验，我们在这里总结出了三点：第一，至关重要的就是旅行用户在这个平台他的直观的体验是怎么样的。包括现在很多公司谈分享的时候都会把体验放到优先级。确实在激烈的市场中可能一点点体验的缺失就会导致客户的流失和订单的流失。第二，我们希望大家来谈一下支付在这个环节中的重要地位。我们知道在所有行业的电商环节中支付都是最为重要的一个闭环，所以我们认为支付在无缝旅行体验中它的位置其实应该提的更靠前。最后，当在线的旅行平台拿到了消费者的订单和消费者旅行数据的时候，他们是否还有其他的机会去增加他们的营收，有哪些事情是他们可以做的。后面我会根据Worldpay自己真实的客户的案例，包括不同类别的商户，有航空公司，有酒店，给大家做一个详细的介绍。
如果旅游服务供应商给消费者打造出无缝体验最重要的有三点：第一，进行支付。这里是指我们关注到在线平台消费者他针对他线上支付体验有哪些需求。第二，我们如何应对这些需求。当发现消费者这些需求后我们需要提供什么样的支付能力去完成这个订单的预订，从而可以得到一些订单，而且拿到非常宝贵的旅行者出行的数据。第三，针对这样的出行数据，我们能够不同的旅游服务商可以提供哪些有针对性的，有价值的附加的服务，从而去增加营收的机会。首先从消费者他针对付款体验这一块来进行分析。首先Worldpay我们自己的调研总结出了全球范围内旅行消费者他们在在线预订的时候他们最关注的三个核心点：第一，支付的流程应该是非常轻松便捷的。第二，他们的偏好的支付方式应该是在他们所预订的平台中可以被支持到的。第三，他们希望得到在整个流程中希望能得到非常大的客服服务。其实这个特指的人工客服的帮助。
多数现在在线的商家会把主要的精力放在前端，也就是他们会去更加关注流量的入口，更加关注预订流的一些优化。而谈到支付的时候，往往只是认为这个功能体现在最终的支付页面，就是到黄色页面的时候，这个功能才体现出来。但是我们根据消费者调研不是这样的，越来越多旅行消费者他们在开始预订前就可以清晰地了解到，这个可以通过什么方式付款，是可以通过支付宝，还是信用卡，有没有我希望的付款方式。而填写敏感用户信息的时候，现在越来越消费者关注到网络信息安全的问题。我所预订的网站能不能提供一些清晰的信息数据安全标识，让我放心的填写信息，完成订单的预订。在这个行业，尤其旅游行业很多预订，包括产品是非标准化的，所以人工客服的支持被越来越多消费者提及到。
我们去年做的旅游行业支付趋势的数据报告中，有三个非常显著的趋势，分期付款在全域范围都是增长的趋势。旅游消费金融也被越来越消费者，包括商家所接受。你的平台是否有相应的旅行类的分期产品推出来，也会关乎到订单，提高订单直接的转化率。第二，青年一代人对支付这块，他们的需求是多样化的。国内这方面的支付是比较一致：支付宝，微信或者网银。在国外年轻一代对支付产品都是一样，这个就是考验到商家，进入到中国的时候是否考虑到当地支付宝是哪些，当地的微信支付是什么样的。就是了解当地的支付方式，提供给相应的消费者。第三，移动支付。因为我们后续所讲到的附加服务，增加营收的关键点，就是看在移动支付这块的能力是否能达到这个需求。说完了消费者对支付体验需求。
Worldpay中国区业务拓展总监 芦路
我们看一下商家通过需要什么样的正确方式提升处理支付的能力。第一，我们根据我们对商家的调研，商户这边总结到的三个经验：第一，他们需要平衡用户的体验的同时，要能进行非常好的管理风控。Worldpay作为一家经验丰富的支付公司，我们建议通过非常先进的智能化风控管理工具，在前端实时的规避掉一些欺诈交易的风险，同时整个后续运营中通过经验丰富的人工风控团队去做订单的筛选，进一步规避欺诈的风险，同时也能保证客户的体验。第二，提供适当的支付组合。在这里我觉得在国内，因为国内的商户来说这个问题都不大，大家对国内支付市场都非常了解，提供的支付组合也都是能满足当地需求。如果考虑到出海进入新兴市场的时候，了解到当地的消费者是希望通过Master信用卡进行支付。为什么不同公司提供的解决方案，它的成本是不一样的，它的支付成功率也会不一样。第三，用数据分析的能力去优化业务。通过分析了解客户真正的需求是什么，他们的出行目的是什么样，这样会为后续的业务带来更好的帮助。
这里提到的是我们提出的一个理念，无论旅游企业或者任何行业的企业进入到任何一个国家需要通过本地化方式去处理交易，这个好处是提高交易成功率，减少消费者支付上的成本和你运营上的成本。
接下来说一下怎样增加营收的机会，怎么提供更多有价值的服务。第一，我们认为无论哪个类别的商户，首先要具备可以提供附加服务，可以提供其他的有价值服务推送的能力。第二，增加用户和平台的黏度，在他出行过程中时刻的能让消费者还在你的平台上获取信息，去完成订单预订的行程。第三，快，看谁可以先抢占大这个消费者他在出行中所预订的时机。网上预订，其实OTA在打造无缝旅行体验场景的时候是具备很多优势的，因为它有很多工作流量的入口，无论机票酒店住宿租车。我们这边的建议是需要建立更多的无缝体验场景，比如说和景区，商场，剧院建立更多的联系。同时要保证移动支付能力让消费者做到即看即买即用。接下来是航空公司，航空公司打造无缝旅行体验是有优势的，因为它可以针对自己的客户出发前，到飞行前和机场抵达后这样特定时间中提供很多好的体验，是我们的一个真实客户的案例，这是一个美国的航空公司，它在自己的客户端里增加了定位系统。它会在特定时间内，比如值机关闭30分钟向自己的客户，发现自己客户未到机场会推送是否愿意购买一些服务等等。所以作为航空公司来说在自己客户端销售很多第三方的产品是有一些挑战的，航空公司客户端首先能够将自己乘客的支付信息和帐户进行绑定，然后在行程中不断创造销售更多目的地产品的机会，当乘客落地离开机场以后，可以通过其他的方式时刻与这个乘客保持沟通，增加你的客户黏度。
接下来讲的是酒店的案例。其实酒店在提供附加服务这块其实是面临的挑战跟其他类别商户使有一定区别的。因为我们在后面可以看到多数的酒店，比如品牌酒店，虽然它的客人在它的平台完成了酒店订单的预订，但是按照传统的情况，这个信息会被发送到自己下面的单体酒店，在这个单体酒店处理信息。因此消费者完成酒店订单预订后就不会有其他联系。Worldpay现在跟国外酒店的商户推出了我们自己的解决方案，就是说有酒店的品牌方同Worldpay进行合作，我们作为它的一个统一的支付管理商，增加他在线预订和支付的比例，从而使得酒店自己客户端用户将他的支付信息和帐户进行了绑定，就创造出了在客人到店后有很多新的销售，比如说推广附加产品的机会。 Worldpay同时也会负责和这个酒店旗下品牌进行结算的通路，这些我们都在做。
最后一个例子，是平台类的商户。平台类商户的特点跟OTA非常类似的，最核心的定义是说，平台的商户也应该去把支付融入到自己的流程中，去绑定自己用户的支付信息，而且去安全合理管理现金流，并且和自己平台商户进行很好的对账的体系。建立这样的体系之后可以成为打造无缝体验的核心商户。
总结：越来越多消费者希望通过动动手就可以预订和支付，作为商家来说，我们要满足这个需求，就可以尽量的挖掘出销售附加产品以及服务的机会。最后Worldpay作为这样一个支付公司，我们希望在这些领域帮助各位取得成功。谢谢大家。
