秉承"因您而变"的服务理念，招行较早地认识到客户服务的重要性，在持续改进、完善风控进而不断适应和满足客户需求的道路上不懈探索。过去30年里，招行的服务以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，优化和完善风控体系，以满足客户日益增长的金融服务需求。就在前不久，客户齐女士将一面“用心服务客户，用爱温暖冬天”的锦旗送到了招商银行北京分行个贷客户经理董保山的手中。
原来，今年齐女士在内蒙古老家更换新身份证时，原先的身份证号码也一同变更。让她始料未及的是，身份证号码的变更却成为她在着急用钱时的贷款壁垒。新买的房子需要装修，齐女士想到了银行贷款，于是她一连跑了两三家银行都被拒之门外。距离交付装修款的日子越来越近了，齐女士抱着试试看的态度，走进了招商银行个贷中心，而接待她的正是个贷客户经理董保山。“身份证号码变更后，齐女士的征信记录变为空白，银行审批贷款依据的是变更后身份证号码对应的个人征信记录。”董保山解释说。虽然齐女士在招行只有一张储蓄卡，但通过交谈他初步判断，齐女士的工作和收入都比较稳定，在北京拥有房产，而且贷款用途清晰合理。“以客户为中心，做好贷款服务”是招行每一名客户经理的座右铭。虽然齐女士的征信记录显示空白，但凭借多年的贷款工作经验，在齐女士提供了相关资料并进行深入调查之后，他反复与分行审批部门沟通，最终，齐女士这笔约20万元的消费贷款用了一周的时间就顺利审批下来。齐女士全程只在交材料和审批通过时去了两次招行网点，高效的贷款服务让齐女士感动万分。
要让客户满意，要以客户的需求为自己金融服务的标准，而不能以自己的标准来规范客户的需求，这是招行产品创新与风控体系的核心体现。要想在激烈的市场竞争中同时做好风险防控与客户服务，就必须从客户的需求出发，完善风控体系，提高服务效率，构造增值服务体系。客户的需求是没有止境的，在招行人眼中，服务和创新同样永无止境，没有最好，只有更好！
