来源/视觉中国
新民晚报讯（记者 罗水元）为迎接首届中国国际进口博览会，上海市消保委近日启动了重点行业企业、消保委系统、驻场服务团队和专业技术保障团队的综合演练。结果显示，400家大中型企业客服电话中98%准确有效。市消保委表示，进博会期间，将设立消费维权工作站全程进驻零距离服务，全力做好进博会服务保障工作。
此次演练中，全市交通、旅游、酒店、餐饮、百货等20多个行业的400家大中型企业的客服热线，仅2%的客服电话为空号或者停机，需进一步提高号码准确率。
演练也发现，客服热线的号码准确率仍有提高空间。如企业客服电话人工接通率为91%，不同时段3次拨打无人接听的有34家；无人接听的客服电话主要表现为语音系统循环播放、语音提示请求挂断、语音告知官网查询等；百货商场、超市等行业的企业客服热线占线或者拨通后长时间无人接听的情况较为普遍。
演练还发现，虽然绝大多数客服能够主动使用“你好”、“请”等礼貌用语，但还是有大约5%的客服存在态度冷淡、电话接通后话音未落直接挂断等现象，人工客服的语言规范和友好度也有待进一步提升。
为全力做好进博会期间消费者权益保护工作，上海市消保委成立了进博会服务保障工作小组，建立了进博会期间投诉快速处理工作机制，并约谈部分投诉集中企业，开展消费维权群体性事件处置应急演练，召开服务保障工作培训会，向社会发布“迎‘进博’盛会，文明消费从我做起”倡议书，全力为大会圆满召开保驾护航。
同时，上海市消保委也将在进博会园区内设立消费维权工作站点，抽调市消保委6名业务骨干全程入驻，提高响应速度和处置效能，做到一般争议即时处理、复杂纠纷当日解决、疑难投诉隔日调解，努力实现消费争议解决在展馆内部。
针对此次进博会外国客商和观众众多的实际，上海市消保委还专门配备2名英语专业八级干部，开通双语服务岗，提供一流服务，展示一流形象。
为进一步提升工作能级，上海市消保委还将组建志愿者服务团队，由121名专家和50名律师组成“智囊团”，对汽车、消费电子及家电、时尚产品等16个领域的消费咨询和投诉处置提供专业意见和法律指导。
