远洋集团400客户服务平台秉承“温暖、准确、高效、引领”服务理念。
中国消费者报讯 在市场竞争不断加剧，房地产产品极大丰富的当下，消费者对房子的消费需求日益个性化和多样化，特别是随着信息工具和渠道的快速发展，客户对房地产产品和服务的选择范围不断扩大。为了提高房企的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞争中能立于不败之地，采用先进的客户关系管理、提供优质的客户服务已经势在必行。正如中国房地产业协会会长刘志峰所言，未来房地产将以服务为导向，“服务”已然成为房企的致胜关键。
那么如何才能切实提升客户服务的质量，让业主产生归属感，增强客户黏性?对此，远洋集团有着深入的思考，并走在了行业的前列。
全力打造400客户服务平台
2018年3月16日，远洋集团400客户服务平台正式上线。据了解，该平台坚持以客户服务为核心，以客户满意度提升为结果导向，持续秉承“温暖”“准确”“高效”“引领”的服务理念，通过24小时全天候运营,为客户提供一站式服务，力求成为客户贴心的“大管家”。
远洋集团董事局主席、总裁李明对400客服平台寄予厚望，建设之初即明确提出：“企业的可持续发展必须坚持以客户为中心，坚持不断提升产品和服务品质，要高标准建设集团400客户服务平台系统，目标是优秀的前台、高效的信息、满意的处理、中心的建设、客服的加强、实体单位的衔接要同步展开，确保一上线就能有大效果。”
远洋集团执行总裁温海成来到400客服平台一线，化身普通员工接听客户电话。
据远洋集团经营发展中心副总经理、集团客户关系体系负责人王树云介绍，400客户服务平台正式运营半年多以来，充分调动了各专业线资源，产生协同效应，不断完善各专业线的工作流程和标准，更好地提升了客户满意度，并通过大数据分析，对供应商管理、工程管理、物业基础服务等各专业线提供数据支持，持续提升远洋产品和服务品质。
王树云表示，远洋集团400客户服务平台以同行业中最先进的VOIPOpenSIPs信息化服务平台为依托，将远洋内部分属各业务单位为客户提供的服务，集中在一个统一的“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目的，全方位地解决客户的后顾之忧。
正是由于对客服工作的精益求精、深入思考，3月16日上线的远洋400客户服务平台与过去的客户服务体系相比，可以说有了飞跃式的提升，打通了销售、营造、客服、维修、物业服务等业务单元，将专业性与协同性进行衔接，让客户需求得到全方位的覆盖与满足，保证客户需求时刻有人追踪。
同时，该平台还设定了服务时限，营造维修、开发客服投诉、物业服务投诉和报修均有时限界定——若问题的处理时间超期，则将升级上报以寻求更佳处理方式，从而提升问题的解决效率。
值得一提的是，远洋集团400客户服务平台追求快捷服务，针对营造、客服、投诉等层面都设立了预警规则。而为了进一步提升客户服务质量，亦寻求人员考核机制与业务运营的结合——将相关指标全部落位到各关键岗位的考核权重里，以致力于改善问题沉淀、投诉停滞等旧况，真正实现客户利益的最大化。
客户满意是最大的欣慰
对于房企而言，客户服务涉及多个方面，客户需求也五花八门，而远洋力求通过400客户服务平台统一解决客户需求，这对平台运营提出了很高的要求，比如，24小时时刻有人接听电话，话务量繁忙时系统要正常运转，客服工作人员要有耐心且真诚，客户需求要及时得到反馈并力争令其满意……为使客户满意度最大化，远洋400客服团队为此做出了诸多努力。
王树云表示，从选址到测试再到试运营，400客户服务平台上线遇到了许多困难，如测试阶段，为保证对客户的沟通顺畅，需实行双运营模式，即原办公区正常接访，新办公区模拟测试。除此之外，400工作人员建立微信测试工作群，每日与测试项目信息港人员无缝对接，确保信息传递的准确性，提高服务效率。
同时，王树云介绍道，目前远洋集团400客户服务平台话务量基本上日均1300-1500左右，如果有特殊情况，例如下大雨、节假日等话务量会爆增。“前阵子台风山竹来了，我们24小时都在救援现场，所有的员工都严阵以待。”王树云说，“客户满意是我们最大的欣慰，台风之后，我们接到了很多客户的表扬，反馈特别好。甚至有客户这样说‘我们觉得给400打个电话，就有了指望，有了依靠，觉得一定会有人来管我们’。”“远洋集团400客户服务平台的工作人员绝不仅仅是一个‘接电话的’，我们对工作人员的素质有着很高的要求，我们希望客服人员都是本科生以上。”王树云表示，客服人员除了要跟客户沟通、跟远洋内部各个部门进行沟通，还要根据客户反馈的情况制作周报和月报，要进行大数据采集、分析。同时，我们也给员工提供很好的职业规划和培训，我们的工作方式和内容也很有吸引力，因此员工的稳定性越来越好，甚至还招到了研究生。
远洋集团400客户服务平台客服人员认真倾听客户心声。
倾听客户心声永不止步
远洋对客服工作的重视体现在方方面面，为进一步倾听客户心声，了解客户诉求，进一步改进客户投诉处理流程和各专业线客户服务受理情况，提升内控能力，远洋提出了“管理者倾听”机制，集团中高层管理人员直接来到一线，化身一名普通的400客户服务平台员工，亲自接听客户电话，处理客户需求。
“我们一直在进行管理者倾听活动，远洋集团执行总裁温海成是第一个去的，他来到400客户服务平台认真接听了客户电话，并针对客户的诉求与其进行了详细交流，还对部分客户进行了回访。我们各事业部高管和营销、风险、成本等专业线的负责人，也都陆续参加了这个活动。”王树云表示。
目前，远洋集团400客户服务平台的业务已经覆盖了京津冀区域、华东区域、华南区域及东北区域的住宅项目，写字楼和商业项目也于近期上线。
客服工作永无止境，王树云一直没有停止思考的脚步。她表示，远洋400客户服务平台将成为远洋集团客户服务持续提升的重要一环，以不同生命周期的客户视角思考问题与解决问题，并通过后端大数据分析与应用，持续提升服务能力，同时反哺前端的产品规划与设计，提升供应商体系优化配置的能力，并带动各业务专业线标准的不断完善和改进。
远洋客户服务体系全新升级
近几年，包括远洋集团在内的品牌房企一直致力于研究如何更好地做好售前、售中、售后的客户体验，如何增加企业与客户之间的黏度，不但让业主住上高品质的房子，更要让他们体验到高品质的服务，感受到社区邻里之间的温暖与亲情。
远洋集团在客户服务实践方面起步很早，发展也很深入。随着大数据、新技术的广泛应用，为了顺应移动互联改变生活方式的大趋势，远洋会，这个远洋于2005年创立的非盈利性会员组织，将作为远洋集团客户服务体系全新升级的重要组成部分，进一步整合、提升，把客户服务理念贯穿开发全流程。
“远洋会整合升级后将产生有利的影响，第一，远洋的五元业务品牌有一致性，我们要把各业务板块的会员整合到一个平台，提供同样高标准的服务。其次，有利于互惠、互赢、互利，让会员享受到不同的权益。比如远洋地产的业主、远洋商业的消费者、长租公寓的租客等，此前各个板块都有自己的会员体系，现在我们要把这种体系整合打通，所有在远洋的消费积分可以通用。第三，让我们的会员更有尊贵感，我们要打造城市会客厅的概念，您现在就可以到杭州远洋所运营的商场乐堤港里，用会员积分消费一杯咖啡，或约朋友去那儿进行沟通交流等等，未来还将有更多城市会客厅推出。”王树云说道。
王树云表示，远洋全新客户服务体系的搭建与运营，标志着远洋集团客户关系管理工作正在向着更加专业、标准、务实的方向迈进，在夯实客户满意度基础工作、开拓客户关系管理创新的道路上又迈出了坚实的一步。“在今后客户关系管理工作中，我们将努力学习行业标杆的优秀管理经验，汲取先进的管理理念，进一步将客户工作做的更扎实，确保集团客户关系管理工作职能到位，充分发挥客服职能的价值，从而不断提升集团整体客户满意度水平。” (佳禾)
责任编辑：庞建新
