摘 要：当前, 随着我国经济的快速发展, 消费市场的日趋成熟, 消费者在市场的选择也变得更加多样。在消费者需求不断变化和市场上商品不断增加的同时, 对于企业来说, 其面临的竞争力也越来越大, 如何保证企业能够在激烈的竞争中立于不败之地?质量可靠的产品固然是基础, 但是除此以外, 良好且丰富的服务也是不可或缺的要素, 只有企业能够围绕市场需求变化, 并结合自身实际, 有的放矢地丰富和提升服务, 企业才能够使自己的产品在市场获得更加广阔的销售空间。本文主要围绕社区生鲜超市的实际情况, 来探讨社区生鲜超市如何扩大外延服务, 来不断提升客户黏着度, 增强市场竞争力。
社区生鲜超市主要是指设置于社区之中, 主要面向社区居民提供蔬菜零售或批发的商户, 从行业形态上来看, 既是产品销售行业, 又是服务行业, 社区生鲜超市行业间的竞争说到底是围绕服务的竞争, 谁能为客户提供更好、更多选择的服务, 谁就能赢得更多的客户资源, 占有更大的市场, 因此, 作为社区生鲜超市, 要牢固树立“服务创造价值”的经营理念, 一方面要加强服务质量提升, 另一方面要不断扩大服务外延, 用更加宽广的服务在市场获得更加广阔的销售空间, 努力提升市场竞争力。
一、社区生鲜超市扩大服务外延的意义
随着社会和时代的发展, 现代消费者在消费心理和消费行为上较之过去已经发生了很大变化, 这些变化也构成了现代消费行为的特点。首先是差异性, 现代消费者因为多方面影响, 其消费观念、消费习惯都存在着比较明显的个性化、差异化特点。其次是易诱导性, 因为目前市场上的商品种类十分丰富, 而且商品的更新换代也比较快, 消费者往往很难准确把握某一种产品, 尤其是新产品的情况, 所以会比较容易受到商品的宣传广告、导购推荐的影响。第三是比较注重品牌化, 当前, 随着经济的发展, 人们的经济收入也在不断上涨, 很多消费群体在消费的过程中, 除了追求基本的品质以外, 还会更加注重品牌效应。
综合这些特点, 社区生鲜超市如果能够扩大服务外延, 一是能够有效满足当下不同消费群体对于社区生鲜超市提出的不同的服务需求, 从而提升对于社区生鲜超市的选择粘性;二是在扩大服务外延的过程中, 往往会伴随着一些理念、形式上的创新和宣传, 这会比较容易引起消费者的好奇心和尝试欲, 从而扩大社区生鲜超市的基础客户群体;三是在社区生鲜超市扩大服务外延的过程中, 社区生鲜超市能够凭借提供多元的服务, 创造更大的积聚效应, 从而在一定范围内加强扩大自身的知名度, 在这种情况下, 社区生鲜超市的积聚效应也将有所显现。因此, 社区生鲜超市如果能够扩大服务外延, 将能够起到扩大知名度、增强客户粘性以及增加基础客户群体的作用, 对于社区生鲜超市的经营发展有着重要意义。
二、社区生鲜超市服务延伸的探索
(一) 大力发展面向社区居民的个性化“电子生鲜超市”
当前, 随着互联网技术的不断发展, 很多零售行业纷纷转型, 将零售渠道从线下转移到线上, 并且获得了良好的效果。为此, 作为社区生鲜超市, 在条件较为成熟的基础之上, 也可以大力发展“电子生鲜超市”, 通过线上平台的功能和特点, 来实现服务内容的扩大。可以围绕以下两个思路进行:
一是开发社区生鲜超市线上功能号。社区生鲜超市可以通过当下比较普及的微信APP, 开发相应的线上功能号, 提供包括线上逛览、线上预订以及线上反馈服务, 让客户可以足不出户, 就可以在功能号上实现从选择到需求实现等一系列环节。而要推动公众号能够获得广泛的认可和接受, 一方面要做好全面推广的准备工作, 要和主流的广告宣传公司以及社区物业等进行沟通, 提前做好推广方案的策划和实施, 确保公众号的渠道影响力在市场上产生较大的反响。另一方面是投入一定精力, 重视并做好公众号的包装和创新工作, 让公众号的形象更佳、名气更响、受众更广。要在公众号界面设计上下功夫, 进一步与相关专业化设计公司开展多方面的合作, 形成多重靓丽画面, 满足不同用户的心理和使用需求。
二是要探索建设社区智能自助生鲜超市。要紧紧围绕智能化网点的发展趋势, 学习先进经验, 以社区生鲜超市总店为旗舰, 延伸设计出适合不同区域、不同客户群体, 具有显著个性特征的社区智能自助生鲜超市, 要充分和主流智能科技公司合作, 探索开拓包括生鲜预约、生鲜预取、自动售卖以及生鲜临时寄存等业务, 在业务方面要同时向不同层次客户延伸, 配合社区智能自助生鲜超市的推出, 探索智能自助生鲜超市与社区居委、小区物管合作的新路子。同时做好社区智能自助生鲜超市建设和管理提升工作, 不断规范选址、筹建、装修、验收的标准化操作流程, 提升社区智能自助生鲜超市建设的速度, 助力智能网点的发展, 有效满足客户方便快捷的使用需求。
(二) 为居民提供蔬菜营养辅导建议服务
当前, 互联网技术所促成的新媒体如微博、微信公众号、直播平台等, 也为社区生鲜超市的服务外延提供了良好的启示, 为此, 社区生鲜超市应当要积极利用新媒体的优势, 来实现对外延服务的创新变革, 为社区居民提供蔬菜营养辅导建议服务, 让客户在这种人性化的关怀中能够增强对于社区生鲜超市的印象和好感度。为此, 一是可以开通社区生鲜超市官方微博、微信公众号, 定期推送一些蔬菜营养辅导建议类内容, 如“冬季老年人, 你应当要吃的几种蔬菜”“那些被我们忽略的高营养价值蔬菜”等, 来吸引微博或者公众号“粉丝”主动阅读相关内容。二是可以利用一些主流的网络直播平台, 来创设生鲜经营者和更广范围内的消费者线上面对面交流的机会, 让消费能够通过直播平台了解相关的生鲜膳食建议, 并主动关注生鲜超市, 从而达到在更广范围内推广知名度的作用。
综上所述, 消费行为是当下经济发展的重要支撑, 也是企业生存发展的重要依靠, 为此, 企业应当要加强对消费者行为的研究, 并且根据消费者行为的规律和特点来制定市场营销策略, 让营销策略更加适应消费者、满足消费者, 才能使企业在当下激烈的市场竞争中立于不败之地。
作者：劳颖宜
来源：经贸实践2018年22期
