走进广富林街道网格中心的办公室，入耳的是此起彼伏的电话说话声、键盘打字声、鼠标点击声，就好像走进了某家公司的客服中心。这里充斥着“12345”投诉和各类网格案件，可以说是负能量的聚集处，但也是消解戾气之所和洗涤心灵之地。广富林街道网格中心目前共有工作人员7名，全部为女性，其中6位是80后，这一代青春正好，十八般武艺全用在网格工作上。
01
柔情“弱女子”，办案“女汉子”
网格中心的7名女性中，各有特点，组成了一支朝气蓬勃的团队。主任张国红是唯一的70后，她是团队的“领头羊”，更是一位知心大姐；副主任曹一闻外表呆萌，实则干起工作善于协调、考虑周密；工科出身的董娜不仅业务顶呱呱，还擅长用软件制图呢；急性子的陆叶青办起事来风风火火，效率是出了名的高；范丽娟、顾悦峰、夏春花则是心平气和、认真仔细地做好工作中的每件事情。
这支团队能说会道，会“听”更会“分析”。这边遇到“暴脾气”的投诉人，秒变细声细语的“小妹妹”；那边松江话和上海话切换毫无压力。她们在工作中有“和风细雨”式的温柔，也有舌灿莲花语速爆表的时候。如果遇到以一大堆投诉理由掩盖其真实诉求的投诉人，则需要她们耐心引导、仔细分析，从而找出其真实诉求。有时甚至会遇到裹挟私人怨气、张口就骂、不听解释的投诉人，她们照样耐心答复，结尾还不忘说谢谢。普通的一个案件，结案的背后常常需要一个小时左右， 7、8通涉及相关部门、诉求双方电话的支持。她们更是将三本厚厚的业务教材、管理规范翻到起毛边，只为了保证每一个界限不明的案件处置到位。
广富林街道网格中心成立以来，人手一直比较紧张, “12345”热线投诉平均每人每日接案量近30件。案件数量上去了对质量的要求也更加严格，平台案件操作不仅只是“点点点”，案件分大类、小类、子类，属性分事件、部件，哪类案件归哪个部门管，哪些案件还应由其他部门协管……甚至还涉及该类案件由哪个部门处置更好、能更早更快处置完毕等问题，这些业务对于她们来说都烂熟于心。她们甚至都有了“职业病”，如看见案件提要会先猜投诉人的核心诉求；出门发现附近有案件发生地就想去转转，看看处理好了没有。这些都促使她们在工作中得以磨练、快速成长，街道网格中心在2016年度街镇网格中心考核中取得了总分排名靠前的好成绩。
标签02
不是面对面，却是心贴心
有些案件常常公说公有理，婆说婆有理，案件真伪、轻重程度，往往要求她们实地查探，去伪存真。她们找过井盖、爬过楼房；测过噪音、闻过橡胶；踩过泥泞、趟过河道，堪称一群“女汉子”。
标签有些拨打“12345”热线投诉的诉求人或刚发生不愉快的事情、或经历过责任部门推诿，本身就带有不良情绪。这就要求她们有较高的心理素质，用语文明礼貌，办事合法合规。今年3月28日，董娜接到丁香花园一位居民拨打“12345”热线投诉楼道内常有油烟味飘散，严重影响居民日常生活。电话中投诉人言辞激烈，董娜耐心安抚投诉人的情绪，并引导他详细说出事情的详情。经了解，董娜获得了两点有效信息，即该油烟味白天基本没有，晚上较为严重；油烟味可能从8、9楼某户飘出。她们经过仔细分析，初步将肇事业主排查范围定为6至9楼，且重点排查白天上班、晚上回家的出租户。接着，将该工单派往丁香网格工作站，经核实，该楼道的701出租户内有油炸操作台。于是，又将工单派往街道市场监管所，市场监管所当即立案并上门调查，原来该户租赁人员就职于文汇路某餐饮店，经常在住宅内加工食品，此举属于无证照经营，市场监管所当场开具责令整改单。该案件顺利结案，投诉人十分满意，说道，“真没想到能处置得这么快，感谢网格中心我们居民解决实际问题。”
标签对于每个投诉案件，她们都从实际出发，切实站在投诉人立场去体会他们的心理，这样总能获得投诉人的理解和支持。今年1月6日，她们一起冒雨去探望一位“老朋友”。他是街道新城家园小区的一位残疾居民，对社区治理很是热心，曾通过“12345”热线就小区的基础设施、环境卫生等问题多次提出宝贵意见。之前的多次联系都是在电话中进行，为了深入了解，这次她们直接上门拜访，一方面可以现场查看新城家园小区自行车棚、残疾人停车位等问题的改进情况，另一方面可以和居民进行面对面的沟通，能更精确地了解居民的核心诉求。经过一番促膝长谈，她们发现，居民之所以对新城家园这个动迁安置房小区有诸多意见，归根结底是因为对当时动拆迁的补偿措施有点不满意。她们闻言当即表示理解居民的心态，同时也欢迎居民一如既往地参与社区治理。这位居民直言，“我真没想到‘12345’真的会到我家来，很感谢你们的关心！”
标签