“有缺陷的产品就是废品！”1985年，张瑞敏狠下心来砸冰箱让海尔品质名扬四海。随后，“真诚服务到永远”的服务理念又让海尔成为大众信赖的名牌。在家居行业，也有一个企业大胆挑战服务的禁区，在2017年双11推出开创性的服务举措：“双11期间，购买顾家家居产品（全屋定制产品除外），180天内可免费退换货”。
相比于家电、3C、快消等成熟行业，家居行业在服务方面可以说还停留在“远古时代”。此次顾家家居在全体行业首推“180天免费退换”可谓一次具有具有勇气的先锋实验，如果成功了将引进中国家居拥抱先进的商业文明。但是行业特殊属性决定了这一定是一场冒险，如果不能执行到位，或是短暂推行，必将让人质疑这是一个噱头炒作。所以，这对顾家家居来说，的确是一场巨大挑战的冒险。
售后服务是家居行业最大顽疾
长期以来，作为一个大市场、小行业、品牌集中度不高、服务链条又较长的行业，家居、家装领域投诉率一直居高不下，并主要积聚于售后环节。完整的售后服务，是一个行业商业文明成熟的表现，在IT、电子产品、3C及快消品等成熟商业领域，售后物流、退换货等服务都已经很完善，产品几乎都列入了国家强制“三包”期限。
以家电行业的海尔为例，无理由退换等仅是基础服务，其提倡的“全程管家式”一站通检，为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其他海尔家电的使用情况进行询问，对用户提出的需求、一票到底地跟踪解决，直到用户满意为止。但这些成熟的售后体系，在家居行业还没建立起来。
目前，家居产品依然在“三包”名录之外，大多售后条款仅由经营者与消费者自行约定，尤其是安装、物流成本较高的大宗家居产品，商家们并不明确产品的“退换货”服务，这也造成了家居消费中诸多“猫腻”，痛点多、乱象多，特别容易产生售后纠纷。
近年来，在天猫等电商平台上，家居产品也遵循大部分平台通用的“7天无理由退换”服务承诺，但是对于作为大宗商品，家具等产品的物流加上安装的时间都差不多要7天了，消费者想真正使用、体验，时间明显不够充足。等到觉得不合适或出现问题想退换时，往往已经过了期限，由此诱发售后问题屡见报端。尤其在容易冲动“买买买”的双十一期间，问题更为突出。
服务是打造消费者品牌的必由之路
顾家家居副总刘宏表示，正是基于家居行业服务痛点，顾家家居才在深入调研消费者需求的基础上，决定在“双十一”期间首开行业先河，大胆推出“180天内免费退换”的服务承诺。“180天内免费退换”规定，顾客在“双十一”期间购买除全屋定制产品之外的任何顾家产品，在收到货物180天内，享受无理由换货或者退货，不同价格的换货按照差价多少退补。“无理由退换货”由顾家家居呼叫中心统一受理，用户仅需提供零售订单复印件或照片即可，流程十分便捷、简单。从服务内容来看，顾家家居的“180天内免费退换”已经彻底打破了家居行业目前的售后服务标准体系，与成熟度较高的行业直接对标。
纵观IT、电子产品、3C等行业的商业发展史，只有行业发展到一定程度、品牌成长到一定程度，才会出现成熟的售后服务体系。这个进程往往由一批开始注重消费者价值和客户体验、具有强大服务实力的大品牌来带动，比如海尔、联想、美的、格力等消费者品牌。从这个角度来看，顾家家居“180天内免费退换”的推出也表明顾家打造消费者品牌的决心。
当下的家居行业，正处于品牌日益集中、行业竞争规则和秩序逐步清晰的发展上升期，市场已经具有消费者品牌概念，已经到了服务升级的预备阶段。而作为软体家居A股上市企业的顾家家居，本身也建立了完善的服务系统，具备带动行业升级的服务实力，推出“180天内免费退换”，也是其进一步打造消费者品牌的必经路径，可谓是恰逢其时。“180天内免费退换”的推出，对于自身品牌成长、行业升级、市场需求的进一步满足，无疑都具有引领意义。
新举措能否全面落地或面临多重考验
虽然“180天内免费退换”的推出顺应了行业和市场的趋势，但是在“前无古人”——没有任何参照标准和成功案例的大背景下，顾家家居作为“第一个吃螃蟹”者，要推进新服务，必然将面临许多未知的风险和考验。
首先，“180天内免费退换”意味着长达半年的超长售后，需要投入大量的人员、财力、物力作为售后成本，这是一笔不容小觑的投入，同时也会给售后团队带来更多任务，这些都是内部挑战。其次，180天可能出现外部风险更多。做出承诺意味着赋予权力，也意味着给予武器。虽然“180天内免费退换”的提出，见证着顾家家居对于自身产品品质和服务水平的自信，但市场上有各种各样的消费者，并不能保证每一个消费者都具有契约精神，不排除会有消费者以“无理由退换”为武器，提出一些刁钻的服务难题，届时顾家家居将如何应对？“180天内免费退换”到底是能实实在在落地，还是只能作为一个噱头？这些都需要时间来检验。
但毋庸置疑的是，顾家家居“180天内免费退换”的提出，已经率先拉开了家居行业服务升级的序幕，其勇气和担当已足以值得点赞。在期待着顾家交出完美的答卷的同时，我们也不妨大胆预测，如果“180天内免费退换”能完美落地，顾家家居未来是否有后手，这或许更值得期待！
作者：张永志
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