来源：《泰晤士报》
作者：Matthew Syed
2014年春季，经济学家迈克尔-豪斯曼启动了一项计划，目的是研究为何部分呼叫中心的工作人员表现好于其他同事。这项工作对于零售、接听顾客投诉电话及寻求解决方案都非常重要。通过雇员们填写的工作评定表格，豪斯曼拥有大量一手数据，但就是没有得出期待的结论。
但豪斯曼团队中的一名工作人员发现，雇员们的表现跟他们填写表格时用的浏览器类型或许有些关系。豪斯曼对此表示怀疑，这显然是个人喜好。然而，由此得出的结论却出人意料。相对于那些使用IE浏览器及苹果浏览器的工作人员，使用火狐或者谷歌浏览器的工组人员销售量更高，更令顾客满意而且接听电话的时间更短。豪斯曼告诉我们：“这是我们发现的最明确结论。”
为什么会存在这样的关联？事实上，答案很简单。苹果及IE浏览器是系统默认的浏览器，只要打开电脑，就可以使用它们；而使用火狐或者谷歌浏览器，则需要主动性，必须首先产生好奇，想看看这两种浏览器是不是更加给力，然后再完成下载。真正造成雇员表现差异的并非浏览器本身，而是其使用者的心态。
某些人习惯循规蹈矩，工作时，会严格遵循呼叫中心总监交给他们的守则。这就是所谓“指挥和控制”模式。然而，其他人则能够独立思考。但顾客提出守则中没有涉及到的问题，他们会寻找新的解决方式，并积极采用。豪斯曼表示：“起初，我们对结论的数量感到惊讶，但继而意识到，决定用何种浏览器，虽然表面上看来并不重要，但却能够反映出一项关键素质，该素质能够帮助人们在现代社会取得成功。”
那么，这一素质与体育有什么关联呢？英国足球始终采用“指挥和控制”模式，而且迟迟没有做出改变。起初，孩子们刚刚开始接触这项美丽且复杂的运动，都会被类似于长官的教练们咆哮。边线外的成年人太过活跃，不断地发出指令，导致年轻球员的主动精神尚未养成，就丧失殆尽。在我家附近的公园，这种声音几乎震耳欲聋。
