家长越来越重视孩子的教育，每年家长在孩子身上的花费占比越来越大，在这种市场环境下，培训机构的需求逐渐加大，然而各类培训机构数量也逐年攀升，培训机构的竞争也愈加激烈，多样化的选择，也使家长的选择更加“任性”，很多时候，导致生源流失的原因，并不是教学环节出了问题，而恰恰是因为服务不到位。
请大家看看下面这张培训学校运营闭环图，今天给大家分享服务环节相关内容。
曾有家长抱怨说，他们到当地某家课外辅导机构去咨询，但是工作人员爱理不理的，受冷遇的家长最终放弃了报名的念头，培训机构因此白白损失了眼前送上门来的生源，并且，这家机构服务态度差的印象逐渐向周围扩散。
很多时候，学校生源少的起因很可能发生在一些容易让校长忽略的环节上，因为一名前台员工的服务态度，赶走的绝不止一个学员，好的口碑建立起来很难，口碑的瓦解却可能只发生在一瞬。
除了教学质量、师资力量外，如何用心做好服务，提升服务品质，进而打造口碑效应，是每个培训机构必须面对的问题。
01
这样的服务你满意吗？
服务质量，是指客户的满意度和认可度。在教培行业中，服务质量主要表现为家长和学员对培训机构的教学、服务、环境等方面认可程度的高低，服务的好坏，直接影响到培训机构的口碑。
以下列举一些培训机构服务欠佳的表现，不一而足，但却是真实的存在，希望能引起校长们足够的重视。
无视客户，招生接待不到位
负责招生接待的前台，是家长接触和了解培训机构的主要渠道之一，但是有的培训机构在这方面明显做得不够，对家长的来访和咨询缺少耐心和热情，缺乏应有的礼貌礼仪，给家长留下了不好的印象，从而影响到招生的效果。
只管教学，对学员漠不关心
有些培训机构的教师，缺少服务意识，以为开班办学只要做好教学就行了，除了课堂教学，对学生其他方面不闻不问。这种过于功利性的做法，会令学生家长产生不好的印象。
服务意识差，不注重家校沟通
有的培训机构只是一味追求招生、埋头教学，在和家长的交流和互动方面却缺乏基本的沟通，也就是说售后服务没做好，这样家长又怎会满意呢？
02
好服务能带来哪些效应？
服务的重要性，不言而喻，因此校长应加强员工服务意识，确保招生服务链的每一个环节都让家长满意，方能树立学校好口碑。
树立品牌形象
从某种程度来说，教师是为学员服务的，只有学员满意了，切切实实学到知识技能了，才会产生良好的口碑效应。服务的好坏，直接影响到客户的体验与评价。
口碑效应，对于学校来说是最低成本的招生方式，通过家长的口口相传，在当地范围内建立良好的营销生态圈，有助于培训机构打造口碑效应，树立更好的品牌形象。
从心理学的角度分析，如果学生家长一旦对服务的某一方面不满意，就有可能对培训机构进行全盘否定。即使有100位家长满意，但只要有1位家长对其服务持否定态度，培训机构的美誉度就立即归零，这就是我们经常说的“100-1=0效应”。即使培训机构的门面装饰再气派，如果服务不到位，那也是个零。
拓宽生源渠道
民办培训机构区别于公立学校的一点，或者说优势，就在于培训机构可以提供更加个性化的教学与服务，比如一对一教学，可以让学员充分感受到作为消费者所受到的尊重和权利。
良好的服务甚至可以决定一个培训机构的生存发展。许多人非常注重第一印象，服务到家是一种境界，通过不断提升服务品质，让客户感受到诚意与情怀，由此增加培训机构的美誉度和凝聚力，从而可以激发更多潜在生源报名。
提高市场竞争力
无论招生还是教学，更多时候，学生和家长感受到的是培训机构的服务品质。培训机构可以把服务作为自身的特色与优势，以此形成卖点与同行进行差异化竞争，在师资、硬件都差不多的情况下，谁的服务质量更好，谁就率先占据了市场先机。
只要你的服务得到客户赞同和认可，你就可以在激烈的市场竞争中立于不败之地。
在严重同质化的培训行业，课程设置可以复制，教学模式可以复制，但唯有好服务是难以复制的，就算想模仿也只是东施效颦。除了产品，客户更看重的是服务，良好的服务，以及由此带来的心理愉悦的体验，这也是培训机构占据市场的制胜法宝。
03
如何提高服务质量？
领导层重视服务的重要性
领导层对于服务意识的重视程度将直接影响员工对于服务质量的完成程度。服务源于意识，首先要培养服务意识，提倡主动服务，改善服务态度，全力推进服务工作，并将这种意识观念发展成机构的企业文化，逐渐完善服务制度。用优质的服务避免客户投诉事件的发生。
重视每一个岗位
重视每一个岗位，认可每一个岗位的重要性，方能让每一个岗位的员工找到存在感和归属感，以最饱满的热情和态度投入到工作中去。
每个岗位的存在都有其存在的重要意义，作为管理者，让员工认识到自己岗位的重要性，要给每一个岗位的员工以归属感和存在感，避免顾此薄比导致的妄自菲薄。
落实首问责任制度
从制度上完善和提高员工的工作态度，确保工作环节不中断脱节，提升家长对学校的满意度。
不少家长反映有些培训机构在退费时总是踢皮球，让家长一会找这个谁一会又找那个谁，跑到崩溃也没找到真正能解决问题的人，而所有的人都表现出事不关己的漠然态度，由此导致服务之差令人失望。
用制度去标杆，无论何种问题，都应以饱满的工作热情去对待，给家长心里埋下一个良好口碑的种子。
提高教学质量
教学质量与服务质量相辅相成，是学校发展的双重保障。
作为公立学校的补充与延伸，培训机构可以针对学员的个性特点和接受能力，制定相应的教学计划，做到因材施教，提供个性化服务，切实提高教学效果。实施一对一模式，实行个性化教学，这也是培训机构最大的优势所在。
教师作为传道解惑者，既要有主人翁精神，也要兼具服务员意识，在教学中服务，在服务中教学，做到教学与服务并重。
“花若盛开，蝴蝶自来。”同样的，用心做好自己，提高服务质量，培训机构的明天也会更精彩。
加强家校沟通
家校沟通促进老师、家长、学生的三方交流，稳固师生关系，培养家长信任感和忠诚度。
与家长不断的沟通，不仅能够维系与家长的稳固关系，同时在交流的过程中，吸收和总结家长所提出的问题，以此不断的去完善和改进自己的教学方案、管理办法，通过这个过程，提升自己的综合素质。
而和家长的沟通，必须要在尊重家长、尊重学员的基础上进行，避免家长厌恶的话题，比如频繁的广告信息等。
家校沟通的形式，可以通过家长会、家长开放日、电话回访、建立微信群等方式，进行灵活的安排。其中家长开放日和家长微信群是两种相对较好的交流方式，一个注重线下实地体验，有利于促进家长对培训机构的了解和口碑相传；一个注重线上互动交流，随时随地沟通无障碍。
很多时候，导致你生源流失的并非是你的教学问题，而恰恰是你的服务问题。好服务不只是靠说的，更重要的还是体现在行动中。
培训机构作为一个商业与服务的结合体，更应该从小处着眼，从自我做起，提高服务质量，提升客户体验，使行业的发展走进另一个春天。
