京东马松：人工智能重在落地应用 希望建立行业同盟
3月24日，在由中国信息通信研究院主办的“互联网+”人工智能产业政策研讨会上，京东集团技术副总裁马松发表了主题演讲，介绍了京东在人工智能领域的研发成果和应用，其中JIMI智能客服机器人凭借精准的用户画像、商品画像等数据，不仅承担了大量京东用户的咨询应答工作，而且在一些品类的售前咨询上用户满意度已经超越人工客服。马松同时热烈响应有关建立人工智能行业同盟的提议，希望通过充分打通各个企业间的技术合作，推动人工智能技术的发展和应用的高速普及。在研讨会上，来自京东、百度、科大讯飞、360、腾讯等企业的专家就人工智能的技术发展和应用进行了分享，并就产业政策进行了热烈讨论。
马松说，“京东的人工智能研发方向非常落地，目标是希望这些研究可以帮助京东成长，同时给用户带来更好的体验。”他透露，人工智能技术在京东的多个应用环节中都已经开始发挥价值，例如智能动态定价可以帮助采销经理更好地管理商品促销，达到最佳销量和利润;智能补货能辅助工作人员自动完成全国各个仓库的商品预定和补货，节省了大量人工成本。他着重介绍了JIMI(京东智能在线交互系统)的研发和应用，这可以看做是京东人工智能的开端。
京东对人工智能的技术研发开始于2012年，是为了解决人工客服不够用的问题。京东发现只通过人力，已经很难满足高速成长的用户咨询需求，因此开始了JIMI的研发。2014年，京东DNN(深度神经网络)实验室成立，建立了GPU计算集群，对京东积累的数据进行高维度的深度学习，力求更好地理解用户意图，通过话题上下文理解，更好地匹配用户需求。
JIMI凭借出色的用户接待能力以及迅捷的响应为京东节省了巨大的运营成本，并且售前咨询好评度在有些品类已经超越人类。谈到人工智能取得如此出色成绩的秘诀，马松认为JIMI的秘诀在于他背后的京东大数据，京东拥有中国电商领域最精准、价值链最长的数据，而且经过有效挖掘，让JIMI基于更广泛、更精准的知识体系。“好的人工智能交互需要对用户有深入理解，包括其过去的购物历史、行为。”
JIMI利用“用户画像”可以了解对话用户的购物习惯、购物心理甚至有没有孩子、是否在乎促销，同时，借助“商品画像”，JIMI掌握京东海量产品的详细信息，能更精准地为用户推荐和介绍产品，在规格等方面答疑。“它还会通过用户的历史购物行为和用户搭讪，例如问问用户上次买的食品好不好吃，这种主动关怀可以调整对话气氛，让用户觉得网络那一头是个有温度、懂自己的客服。”
马松介绍了JIMI从诞生以来不断学习提高的“偷师”技巧。“其实在京东的客服系统中，即使用户接入的是人工客服，JIMI也一直藏在人工客服背后。他们同时接单，JIMI会实时分析用户提问，在后台给出答案，再和人工回答对比，分析差异，借此不断提升算法，优化问答水平。”JIMI通过这些数据建立了成熟的评价体系，当他完成用户对话的意图识别，了解了其咨询目标后，可以通过积累的知识体系组织多种维度的答案，最后通过评价体系选择出最佳答案，提供给用户。
京东希望在人工智能领域得到更多的政策支持，同时，马松对成立人工智能行业同盟的倡议表示非常支持，“每个企业都有自己的独特研发方向、技术优势和应用经验，充分打通各个企业间的技术合作，可以有效推动人工智能技术的发展和应用的高速普及。例如，京东与科大讯飞已经展开了合作，后者完成语音的识别的工作，让京东聚焦于知识库、意图识别、答案评价等技术领域，各自发挥自己的优势，让应用水平达到最优。”
谈到人工智能的应用，马松透露，除了客服、采销等领域，京东还在尝试无人机配送、仓储机器人的应用，把人从繁重的体力劳动中解救出来，并不断提高工作效率。“随着京东在人工智能领域的研发和应用不断进步，我们不仅可以提高京东的运营水平，优化用户的体验，还将对外开放成熟的技术平台，提高整个行业的人工智能应用能力。”
