麦当劳和星巴克，一个是伟大的国际快餐巨头，一个是全球咖啡品牌的引领者。一个小小的秘诀，正藏在排队的顾客中——纵队会最大限度提升顾客与员工的效率，而横向队则更有利于舒缓情绪，优化交互体验。
消费升级的时代已经到来，伴随品类从沙拉、酸奶升级到奶茶店，期间顾客的感知也从产品蔓延到时间、空间、细节，服务人员、服务，甚至其他顾客整体构筑的体验与氛围。
站在巨头的肩膀上，致力于创造新生活方式品牌的创业者们，又有什么可以继续去挖掘的呢？互联网环境中，很多成功的产品经验会告诉我们，创业项目的成功需要产品体验的完善，产品体验的完善则需要整个流程的持续优化。
顾客A在拥挤的餐厅过道里一边找座位，一边与对面走来的顾客不断擦肩，还要时不时躲着一路高喊「借过」的传菜员；
好不容易找个座位，一回头发现卫生间就设置在厨房对面，门口还堆着一车刚拉过来的待洗餐具，顿时食欲全无，扬长而去……
这个想象的画面发生或者正在发生。顾客A遭遇的经历与餐厅动线设计关系重大。
餐厅动线，简单来说就是，人在餐厅内移动的点，连接起来就是餐厅动线。门店开发设计关乎餐厅的盈利能力，动线设计作为门店设计的重要环节。
－星巴克为什么让顾客沿柜台横向排队－
1.提升工作流程
星巴克的员工作业吧台是横向的流水线，吧台内部是一个横向排列的工作流程。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡，以及拿一些配料再往一边走。
类似工厂的流程，可保证一人在接单，做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间，速度也更快。这避免了一群人挤在一起，导致后面不能点单的问题。人多的时候，横向排队还可以预点单。
2.降低劳动成本
充分利用销售空间来陈列产品，也便于看货。自助服务相对容易，降低劳动成本。
3.优化购物体验
当顾客站在柜台旁边，很清楚的看到墙上的商品价目单，而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间（或者看到柜台里忙碌的工作人员），有效压抑排队等候的烦躁。反之，影响视野的排队加深顾客的焦虑感。
－麦当劳为什么让客人竖向排队－
1.提醒顾客尽早作出决策
麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合，并把主推产品贴在室内。
这背后体现了对点餐效率的思考，它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。餐厅作为一个公共空间，如果顾客A站在台前犹豫不决，必然影响其他顾客点单。
2.减少服务员移动
麦当劳的后厨和收银台整个布局意在减少服务员的移动，甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的需求。比如，收银台和后厨之间保持了非常高效的距离，人员流动不会影响点餐员的工作，同时保证了配餐员的高效走动。
3.提高双方效率
麦当劳把点餐流和等餐流分开。取餐区独立减少了「点餐」区的人群堆积以及「点餐」、「取餐」人流重合混乱的情况。而配餐员的移动也更有效率，实际上取餐区也就变成了配餐台。
顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间。由此节约下的时间实际上是数个「等餐的时间」，积少成多便会产生更高的服务效率。
