近日，南京地铁发生了一起紧急制动事件，一个妈妈赶地铁，自己上车了，却不小心把7岁的儿子落在了站台上，一个小伙子出于好心，帮她拨动了车厢内的紧急制动装置，导致列车在站台滞留了12分钟。地铁警方提醒，只有地铁车厢内发生火灾等紧急突发事件时，才可以拨动紧急制动装置，像这种一个人上车，另一个人没上去的情况，不属于允许被紧急制动的情况，于是，小伙子被警方批评教育。
小伙子是好心，这是没有任何疑异的，但问题在于，出于安全原因设置的“地铁紧急制动装置”，在什么情况下应该使用，什么情况下不得使用，小伙子并不知道。别说小伙子不知道，问问常乘地铁的人，有多少人知道呢？甚至是不是知道车厢内的紧急制动装置在哪里，都不一定。以前曾发生过类似的事情，车内有人晕倒，地铁还在运行，有乘客一着急拉下了紧急制动，地铁急停。结果，前不着村后不着店，反而影响救援。人们对什么是“紧急突发状况”的理解是不同的，对紧急制动被拉下，会造成什么样的后果也基本上一无所知。这就像一场棋局，高手一般是走一步看三步，一般人都是走一步看一步。生活并不是棋局，安全更不是，所以，安全设施的容错机制就很重要。
比如，所有的安全设施在使用说明上必须简单明了，不能有歧义。如果仅仅是文字说明是不够的，要防止有人看不懂，或是理解不了，图例就比较通行。允许使用紧急制动的情况是很少的，可以用图示的方式罗列出来。当然，仅有这些还不够，因为，乘客们理解能力不同，反应时间和反应的激烈程度也不同，所以，安全设施的教育非常重要。比如，地铁上都会有小屏幕不停地播放各种广告、动画片或电视节目，我见过这个小屏幕上放过消防安全短片，那么，或许可以考虑制作一个地铁安全小短片，每隔几分钟就循环播放一次。不要小瞧这种循环播放的模式，看上去会单调乏味，很多人可能压根没注意看，但是，它是以潜移默化的方式传播信息的。
安全设置和流程要有容错机制，就是要站在使用者的角度去想，他们可能会遇到哪些情况，可能会做何反应，安全提示是否充足，安全保障是否及时。比如，大巴车上的安全锤，光有锤子不行，不是所有人都知道应该往哪儿砸能砸得动，所以，有的车子在车窗上以红色圆点注明可以砸的地方。
我们再从妈妈带孩子，孩子被丢在了站台上的角度去设想一下。这个妈妈除了砸门或是吓呆了之外，该怎么办？前两天广州地铁一对父母推婴儿车下地铁，结果车子和孩子下去了，父母被堵在车上没下去，幸而引起了地铁工作人员的注意，十分钟后，孩子父母赶到了孩子身边。我们可以责怪父母没有照顾好孩子，但从解决问题的角度说，要有解决办法。比如，地铁上是否可以在醒目处设置值班电话，就像电梯上的应急电话一样？
（遇到突发状况，也可以按紧急呼叫按钮告诉司机）
流程设置不容错，是很让人抓狂的，说件我前两天遇到的一件事。我买的一件东西，网站显示了运单号，但是，用这个运单号却查不到快递信息，说运单号错误，于是，我只好打快递客服电话去问，但客服电话打通后，说为了更好的服务必须先输入运单号，我就是来查询运单号错误的，结果变成了死循环。有趣的是，当我把这个事抱怨到朋友圈里，一位朋友却反复问我，是否我没理解什么是运单号，或是自己输入错误。我却觉得，作为一种服务流程来说，它必须有容错机制，就是说，它要考虑到顾客有可能会理解错误、输入错误的情况。
这虽然跟安全无关，但是，这种流程设置思路是一样的。不是站在发布者的角度，只满足于有无。（完）
