企业要追求长期的顾客盈利性必须了解顾客终身价值的概念。顾客终身价值（customer lifetime value，CLV）是某个顾客终身购买产品的预期总利润的净现值。计算公式是将公司预期收入减去吸引、销售和服务顾客的预期成本，再用相应的折现率（10%—20% 之间，大小取决于资金成本和对风险的态度）进行换算。一个产品或一项服务的终身价值能加总到数万美元甚至 数十万美元。
有许多方法可以测量顾客终身价值。“「营销」计算顾客终身价值 ” 就描述了其中的一种方法。顾客终身价值为顾客投资计划提供了一个正式的量化分析框架，并且帮助营销人员采用长期的分析视角。可是，应用终身价值概念的一个挑战就是相对成本和收益的可靠估算。使用终身价值概念的营销人员也需要小心，不要忘记有助于提升顾客忠诚的短期营销活动。Harrah"s 就是在顾客忠诚方面擅长采用短期以及长期视角的一家公司。
Harrah"s
Harrah"s 娱乐公司由从前是学者的加里·洛夫曼（Gary Loveman）先生所领导。拉斯维加斯博彩行业的其他大型竞争对手所遵循的商业模式是建设更大型、更豪华的赌场。Harrah"s 则走了一条与此完全不同的发展方式。回溯到 1997 年，Harrah"s 开拓性地发起了一项忠诚计划，将所有顾客数据抽取到一个集中式的仓库中，然后进行复杂的数据分析以更好地理解赌场在顾客身上进行投资的价值。Harrah"s 的“完全奖励”（Total Rewards）忠诚计划涉及 4000 多万的活跃成员，并采用一个进行过微调的系统来实现近乎实时的分析：当顾客与老虎机进行互动，到达并进入赌场、购买吃食的时候，公司会根据基于数据库所做的预测性分析而提供相应的奖励（例如食物票券或赌博奖金）。Harrah"s 每年花费 1 亿美元于信息系统之上。
目前该公司识别出了成百上千个极其具体的顾客细分市场；通过为每个细分市场提供特定的奖励，它几乎将顾客博彩总花费中花在该公司的份额翻了一番，并带来了每年 64 亿美元的收入（即该公司博彩收入的 80%）。研究表明，与传统观点不同的是，最具盈利性的顾客并非是那些生活奢华的肆意挥霍者，而是那些年龄较大的老虎机玩家。Harrah"s 也逐渐学会大规模消减其传统的广告花费，并大部分替换为直邮广告和电子邮件的方式——有些顾客每年会收到 150 份这样的广告。Harrah"s 也会部分地根据顾客服务评分来奖励员工和结算薪酬。为了更好地调整其官方网站和在线广告，Harrah"s 对TripAdvisor.com 以及 Twitter 和 Facebook 等社交媒体网站上的顾客评分和评论进行了监测。在得知顾客对酒店设施以及从 Paris Las Vegas 酒店和赌场所能看到的拉斯维加斯大道这一标志性景观的兴趣之后，公司做出了相应的改变。这导致了在线预订出现了两位数的增长。
“完全奖励”计划所产生的数据甚至影响到了 Harrah"s 对 Caeasrs 娱乐公司的收购决策——公司所做的相关研究表明，大多数 Harrah"s 的顾客来到拉斯维加斯却没有住在 Harrah"s 所经营的酒店时一般都会去住 Caesars Palace 酒店。Harrah"s 在顾客忠诚方面最近的创新是一项移动营销计划。该计划能实时给顾客的移动设备发送基于时间和地点的奖励方案。
