在苏州高新区狮山西侧的渔洋街上，有一座风景秀丽的园林式庭院，这里，便是苏州市怡养老年公寓。作为苏州市委、市政府重点民生工程，该公寓自2014年10月正式启用以来，短短三年时间，入住老人便从首批的30人，到如今的近千人，出现了一床难求局面。在这里，老人不但老有所养、老有所医，更老有所乐、老有所为。
作为项目发展的见证者，苏州市农业发展集团有限公司董事长庄晓红表示，目前公寓首创的秘书24小时管家式贴心服务、倡导的享老不老的服务理念、个性化的餐饮膳食配置，以及护理院培养的医护人员主动服务意识、专业特色的康复理疗服务、中西医专家门诊常态化运行机制，都已经成为怡养品牌脱颖而出的亮点。尤其在文化怡养的打造上，成为凝聚人心、留住客户、创造价值的砝码。
为老人提供个性化贴心服务
怡养老年公寓位于高新区渔洋街，该项目总建筑面积9.7万平方米，总投资7.1亿元，分为公寓区、护理区及老人服务中心三大区域。大到公寓的功能定位，小到公寓里的活动场所、交通流向等，怡养老年公寓都从人性化、方便老人角度考虑安排。
在最初的设计中，公寓楼一层都用作房间，老人活动场所都安排在公共服务中心楼里。然而，到了冬天，很多老人只喜欢在自己楼下活动，哪怕去公共服务中心大楼只有短短几十米，老人也不愿意走动。于是，公寓楼一层一半面积被做成了活动空间，让老人足不出户，便可在自己楼下读书、看报、聊天。
怡养园内设置了风雨连廊，让每栋建筑无缝对接，即使是雨天也可以出门散步欣赏美景；园内水景与门球场一静一动，两者相互结合、相映成趣；所有绿化采用低矮灌木为主，便于第一时间发现需要帮助的老人；为了提升绿化互动性，增加了果树便于老人体验采摘乐趣，并设置了耕作池，供老人参与活动。
经过前期精心准备，2014年10月16日，苏州市怡养老年公寓正式运营，首批有30位老人正式入住。公寓专为老人制定的“怡养99”服务体系，涵盖生活、健康和快乐三大核心板块、上百项服务内容。
“待长者为尊，视服务为荣”成为苏州怡养的核心服务理念，服务团队根据老人的情感需要，与老人进行充分的交流沟通，随时观察老人的情绪变化，对不良情绪及时进行疏导，及时发现老人潜在心理问题，维护老人的尊严，选择老人适应的护理方法……
此外，公寓还实行居家养老和机构养老相结合，倡导“24小时秘书式服务”，为入住老人提供健康体检、文艺演出等生活、健康和社交类服务。
日常管理中，除了做好生活服务，提供医疗护理服务外，怡养还不断丰富老人的娱乐休闲活动，节假日组织文艺表演、鼓励老人参加老年大学相关课程等，不仅注重老人物质方面的需求，更加注重老人精神方面的需求。
首批入住老人的口耳相传，成为怡养老年公寓最好的广告。到了2015年，不到半年时间，入住老人超过了300人，翻了整整10倍。
为了让更多的老人能享受这里贴心的服务，2017年5月，怡养老年公寓又推出了新装修好的3、4号公寓楼。消息一经公布，就引来了老年朋友的热捧。短短两个月就有一百多位老人前来预约。但首次公开房源仅有112户，为了公开公平公正，怡养老年公寓选择了电脑摇号的方式来进行此次选房活动。经过一个半小时的流程，此次推出的房源就被老人们全部选走。
养医结合解除后顾之忧
苏州怡养还积极构建“养医结合”的服务模式。2015年3月16日，怡养护理院正式启动试运营，首批开放112张床位。护理院以“健康老龄化、积极老龄化”为照护理念，以养为主，养中有医。实行三级查房和24小时医生值班制，将医疗质量管理和医疗安全管理纳入绩效考核，不断完善并持续改进各项医疗核心制度的落实。根据入住老人基本医疗的需求，提供包括医疗管理、健康咨询、康复指导、预防保健等服务项目；提供老年专科医疗保健，改善老人身心状态、减轻病痛，做好老人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防等工作。开展临终关怀和心灵关怀服务，为临终老人提供全方位的服务；制定医疗保健服务流程或程序及保障医疗安全的具体措施，符合相关医疗技术操作规范；为老人每年体检一次；开展对老年常见病、多发病的检查、治疗，并定期聘请市级医院的医疗专家会诊，给予专业的指导，为生活上处于半自理、完全不能自理和临终期老人实施规范化医疗护理。做到了养护中有医疗，护理中有品质，活动中有爱心。
公寓还和苏大附二院、市立医院等签有合作协议，为其设立急诊、住院服务优先通道；与明基医院、科技城医院等签订医联体协议，实现苏州市内各大知名专家怡养坐诊常态化机制，为入住老人带来实实在在的品质服务和医疗保障。
“苏州怡养模式”不断输出
为了凝心聚力，苏州市怡养老年公寓项目负责人朱国文努力在公司里营造一种平等文化。每月，公司都会为当月过生日的员工举行集体生日会。大家在说说笑笑中，心与心的距离拉近了。
公司外地员工多，大部分一线服务人员靠租房生活，朱国文还十分关心他们的生活情况，多次召集管理层对员工租房情况进行了解分析，带队到员工租住房屋探望慰问。
除了精神上和生活上对员工的关怀，朱国文还充分授权员工。在他看来，一个公司，信任和授权，等于效率。在怡养，一线服务人员，每人每个月都有一定小额资金的优先配置权，可以根据所服务老人的需要开展贴心服务，资金由员工自主安排，后置审批。一盒餐巾纸，几片尿不湿，一份水果……这些看似平常的小东西，却成为一线服务人员和老人之间的感情纽带。
为了跟国际上养老产业理念相接轨，苏州怡养管理团队先后考察了120多家中外养老机构，经过不断的积累和借鉴，如今，苏州怡养老年公寓已经完成了35万字的标准化体系、10万字的怡养案例书籍和包括ISO操作手册在内的完备体系，走在了养老机构标准化管理的前列。
三年多的探索，怡养目前有完善的覆盖全过程、四阶段的顾问输出模式，有一套完善的ISO标准化体系、一本运营经验的指导教材、一支成熟专业的外拓团队。随着怡养旗舰项目的越来越成熟，越来越完善，怡养积极进行顾问项目输出，探索连锁化、集团化、规模化运营模型，已分别与中海地产、安徽健康产业促进会签署全面战略合作协议，共同推进养老产业发展，在上海、苏州、无锡、合肥、福州、厦门、泉州、漳州、大连等城市有了近10个管理顾问输出服务项目。
据了解，接下来，苏州怡养还将按照集团化、连锁化、品牌化发展理念，聚焦长三角、辐射珠三角，将怡养品牌辐射更多的地方，惠及更多的老人。
让更多老人快乐享老
苏州怡养运作至今，无论是在品牌知名度还是美誉度及品牌忠诚度方面都取得了良好的社会效果，这和怡养管理者现代、创新的经营理念密不可分。
让老人“独立自由，幸福快乐”，是养老行业追求的最高准则。为了让老人老有所归，老有所乐，朱国文和他的团队创新地提出了让入住老人共同参与老年公寓管理的服务模式。比如，推选代表，在收集其他入住老人心声基础上，定期召开由公司管理层、餐厅管理人员、厨师长等一起参加的伙食会。哪些菜咸了，哪些菜油腻了，猪蹄、海鲜、鲫鱼等不适宜老人的菜肴，能否少点……每次伙食会上，一个个看似挑刺，实则是很好建议的“金点子”，第一时间反馈给了餐厅。餐厅厨师根据老人建议及时调整菜品，提供的菜肴越来越受老人喜欢。
不仅要有品质的“文化生活”，更要有精致的“文化养老”。为提升公寓及护理院的文化氛围，怡养收集整理入住老人信息，将有故事及对怡养有特殊感情，或特别贡献的老人，通过“老人风采墙”的形式，展现怡养入住老人风采，尽显怡养文化生活。怡养还不定期组织各类文化雅集，邀请有共同爱好的老人和文人们共聚一堂，游山玩水、诗酒唱和、书画遣兴、文艺品鉴，让老人们在怡养感受人文生活的雅致闲逸。每一位老人都是怡养最宝贵的财富，为了帮助老人们记录历史、留住记忆，怡养发动全员参与到拍摄老人口述历史的活动中，在员工们的真诚邀请和耐心沟通下，多位老人积极参与，回首年轻过往、讲述自己的历史，口述历史已经成为怡养文化养老的又一张名片。
在活动管理上，怡养发挥不同老人的兴趣专长，根据前期的摸底，对老人们的兴趣爱好进行不同分类，以兴趣为纽带，将原本陌生的老人联系在了一起，成立了象棋、桥牌、手工艺、书画等几十种不同活动委员会。不仅丰富了老人的生活，也帮助他们排解了孤寂。
逢年过节，因为子女不在身边，有些老人会倍感孤独和伤感，这时，朱国文和他的管理团队，又会出现在老人身边。在苏州怡养，越是在重要节日，管理团队越注重家访、慰问。
有一次，有位87岁的独居老人，突然心肌梗塞发作，生活秘书第一时间发现后，将老人及时送往医院治疗。朱国文得知情况后，立即和其他管理人员赶到了医院，在医院走廊里，大家一直默默等待，直到老人脱离危险。此后几天，朱国文和同事，又轮流守在老人病床边。老人在国外的子女知道情况后，感激之情难以言表。
“老人和家属买的不是床位，而是安心；买的不是豪华，而是暖心；买的不是医疗，而是健康，我们要给予老人的，是每一天暖心的陪伴！”朱国文说。
